르노삼성차의 독주는 8년째 이어졌다.현대차의견제는 제한적이었고기아차는 품질 수준이 크게 떨어졌다.

자동차 리서치 전문기관인 마케팅인사이트(대표 김진국)이 9만 여명을 대상으로 실시한 자동차 품질 기획조사 결과 이 같은 결과가 나왔다.

르노삼성차의 종합체감만족률은 63.1%로 국산차중 가장 앞섰다.8년째 선두다. 신차를 구입한 지 6개월 이내의 소비자들중 63.1%가 종합적으로 만족한다며 10점 만점에 8점 이상으로 평가했다는 것이다. 수입차의 종합체감만족률은 67.2%로 르노삼성차보다 앞섰다.

르노삼성차는 초기품질, 상품성, 영업만족도, AS 만족도, 품질스트레스, 종합체감만족률에서 선두를 차지해 압도적인 품질 우위를 입증받았다. 현대차는 내구품질에서 선두에 올라 르노삼성차의 전부문 석권을 막았다. 올들어 시장점유율을 확대하고 있는 기아차는 영업과 AS, 상품성에서 최하위에 머물러 주목을 끌었다.

마케팅인사이트는 2002년부터 매년 7월 자동차 관련 품질에 대한 대규모 기획조사를 실시해 그 결과를 발표해오고 있다. 2009년도 조사는 모두 9만 1,129명이 조사에 응했다고 마케팅인사이트는 밝혔다. 다음은 각 부분별 조사 결과.

[표1] 2009년 메이커별 주요 품질 지표

산업평균

현대

기아

지엠

대우

르노

삼성

쌍용

수입차 (순위)***

초기품질*

1.67

1.33

2.01

2.48

1.13

2.98

1.06 (1)

내구품질*

4.39

4.04

4.44

5.58

4.17

4.80

3.85 (1)

상품성**

558

568

512

537

611

543

719 (1)

영업 만족도**

765

770

745

749

811

761

798 (2)

A/S 만족도**

786

782

777

786

825

780

806 (2)

품질스트레스*

1.41

1.22

1.55

1.59

1.21

2.00

1.41 (3)

종합 체감만족률**

48.3

50.0

43.3

37.7

63.1

34.9

67.2 (1)

* 수치가 낮을수록 좋음 / ** 수치가 높을수록 좋음 / *** 국내 업체 포함 순위

: BIC(Best in Class), : WIC(Worst in Class)

-제품품질제품품질은 제품을 사용하면서 몇 종류의 문제점이나 하자를 경험했는지를 세는 방법으로 측정된다. 차량 1대당 평균은 ‘건’으로, 100대 당 평균으로는 ‘PPH’(Problems Per Hundred Vehicles)가 측정단위다. 사용기간에 따라 초기품질(평균 3개월 사용)과 내구품질(평균 3년 사용)로 나뉘며, 수치가 적을수록 품질이 좋음을 말한다. 이외에 상품성이 있는데 이는 제품이 기능, 성능, 디자인 측면에서 얼마나 매력적인지를 평가하는 것으로 수치가 클수록 좋은 것이다.

■초기품질

새차의 초기품질 산업평균은 1.67건이었다. 새차를 구입한지 6개월 이내의 소비자들이 평균 1.67건의 문제점, 결함, 하자 등을 경험했다는 것이다. 이는 2002년도의 산업평균인 3.1건의 절반 수준으로 국산차의 품질이 그 동안 크게 개선됐음을 말해주는 결과다. 현대는 2005년 처음으로 르노삼성을 제치고 1위에 올랐으며 그 이후 역전과 재역전을 거듭했으나 금년에는 작년에 이어 2위에 머물렀다.

■내구품질

사용한지 평균 3년이 경과한 차(2006년 구입)의 문제점 수를 세는 내구품질은 이번 조사에서 4.04건을 기록한 현대가 4.17건을 기록한 르노삼성을 처음으로 앞서며 1위 자리에 올랐다. 이는 2005년 현대가 처음으로 초기품질에서 르노삼성을 앞섰을 때 예견되던 변화다.

■상품성

상품성은 문제점 수와는 달리 새 자동차의 기능, 성능, 디자인이 얼마나 매력적인가를 지난 1년간 차를 구매한 소비자로부터 평가 받은 것이다. 르노삼성이 611점(1,000점 만점)으로 작년에 이어 1위를 지켰다. 기아가 처음으로 이 부문 최하위로 떨어진 것은 지난 1년간 모닝 등 경차와 소형차의 판매가 많았기 때문으로 풀이된다.

-서비스품질-서비스품질은 영업과 A/S가 그 중심이다. 영업 만족도는 지난 1년간 직접 새차를 산 적이 있는 소비자들을 대상으로 했으며, A/S만족도는 지난 1년간 직접 각 사의 서비스네트워크를 이용한 적이 있는 소비자들을 대상으로 했다.

■영업 만족도

지난 1년간 직접 새차를 산 적이 있는 소비자들의 평가를1,000점 만점으로 산출한 영업 만족도의 산업평균은 765점, 국내 업체 중에서는 르노삼성이 811점으로 1위였다. 르노삼성은 유일한 800점대로 수입차보다도 앞섰다.

A/S 만족도 지난 1년간 각 사의 서비스를 이용한 적이 있는 소비자들의 평가를 1,000점 만점으로 산출한 A/S 만족도의 산업평균은 786점이었으며, 르노삼성이 825점으로가장 앞섰다.

■품질스트레스

소비자들이 지난 1년간 경험한 자동차 품질스트레스의 산업평균은 1.41건이었으며, 르노삼성 소비자들이 평균 1.21건으로 가장 적었다. 수입차는 산업평균과 같은 1.41건으로 상대적으로 부진했는데, 이는 높은 유지관리 비용 때문으로 분석된다.■종합 체감만족률

6개월 이내에 새 차를 구입한 소비자 중에 ‘종합적으로 만족한다’(10점 만점에 8-10점 부여)는 48.3%에 불과해, 작년(46.3%)에 이어 연속 절반에도 이르지 못했다. 이는 자동차 회사들이 제공하는 제품과 서비스가 소비자의 기대와 큰 거리가 있음을 보여준다.

오종훈 yes@autodiary.kr