제품 구매과정에서 브랜드를 접하는 모든 순간(MOT, Moment Of Truth) 최선을 다한다. KGM이 집중하는 ‘사뭇 다른 마케팅’의 핵심 내용이다.
기존에는 차를 팔기만 하면 고객과의 접점이 끝났지만, 이제는 인도하는 순간부터가 시작이다. KG 모빌리티(이하 KGM)는 ‘사MOT(사뭇) 다른’ 고객 접점 프로세스를 개발해 핵심 고객과 지속적으로 관계를 맺고 있다. 고객 접점에서의 M.O.T 즉, 구매동기(Motivation) 부여, EV 충전기 지원활동(Outreach), 고객과의 신뢰(Trust) 구축을 통해 고객 만족으로 최고 수준으로 끌어올린다는 계획이다.
먼저 시승 센터를 통한 고객 체험 및 만족도 향상을 통해 구매동기(Motivation)를 부여한다. KGM은 차량 구입에 앞서 시승 및 고객 체험 등을 통해 후회 없는 선택을 할 수 있도록 고객 만족도 향상을 위해 ‘광역 시승 센터’를 운영한다. 새롭게 오픈한 ‘광역 시승 센터’는 군포 및 대전 광역 서비스 센터에 설치 운영하고 있다.
시승차로 토레스 EVX, 토레스, 티볼리, 렉스턴, 렉스턴 스포츠 칸 등 KGM의 대표 차량을 준비해 운영 중이다. 출시를 앞둔 토레스 쿠페 모델과 전기차 픽업 O100 등 신규 모델도 포함될 예정이다.
광역 서비스 센터 내 시승 센터는 고객의 편의성과 효율성을 높이고자 마련되었다. KGM은 고객의 접근성 및 편리성이 용이하도록 연내 전국 광역 대도시로 시승 센터를 확장하고 시승 프로그램을 다양하게 확대해 고객에게 제공할 예정이다.
교통 소외 지역에서 전기차 충전기 지원활동(Outreach)에도 적극 나선다. KGM은 교통 소외지역에 마을 공용 EV 완속형 충전기 시설을 보급하여 전기차를 편리하게 이용할 수 있도록 돕는 ‘Green Mate 마음’ 캠페인을 진행하고 있다. ‘토레스’ 차명과 어감이 비슷한, 전남 담양군 도래수 마을에 ‘토레스 EVX’ 1호차를 기증하고 EV 충전기를 설치했다. 이외에도 강원 평창군 용평면, 전남 구례군 용방면, 경기 양평군 서종면, 경북 울진군 후포면 등 총 4곳을 1차로 선정해 충전기 지원활동을 펼친다.
KGM은 현재 추가 2차 마을 모집을 통해 내부 선정 과정을 거친 뒤 2024년 상반기 내 EV 충전시설을 포함한 연계 인프라 등을 지원할 예정이다.
또한 KGM은 고객 중심의 차량 점검 서비스를 통해 고객과의 신뢰(Trust)를 더욱 굳건히 한다는 방침이다. KGM은 고객의 안전한 차량 운행을 위해 2001년부터 사전 차량 점검 서비스 및 수해 차량 특별정비 서비스를 펼치고 있다. 이를 통해 고객 불편을 줄이고 서비스 만족도를 끌어올려 왔다.
차량 점검 서비스는 전국 서비스 네트워크를 통해 서비스 운영 기간에 차량 입고를 통해 ▲에어컨/히터 작동상태 및 필터 점검 ▲엔진오일 누유 점검 및 보충 등 각종 오일 상태 점검 ▲부동액 비중 점검 및 보충 ▲브레이크 상태 점검 ▲타이어 마모 및 공기압 상태 점검 ▲워셔액 보충 등에 대해 무상으로 점검 서비스를 받을 수 있다.
또한, KGM은 ‘통합 고객 케어 프로그램’을 운영해 고객 서비스를 강화하고 있다. ‘통합 고객 케어 프로그램(Integrated Customer Care Program)’은 국내 최대 보증기간을 기반으로 차량 출고에서 처분 시점까지 전체 기간 동안 고객들에게 지속적인 서비스를 제공하는 프로그램으로 ▲국내 업계 최초로 차체 및 일반부품까지 전 차종에 대해 시행하고 있는 5년/10만Km 무상 보증기간을 바탕으로 ▲ABC(Above and Beyond Care) 서비스 운영 ▲리멤버 서비스(연 2회 무상점검 서비스)를 운영 중이다.
‘특히 ABC 서비스’는 신차 출시 고객을 대상으로 출고 시점부터 1년 동안 주기적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 불편을 최소화하고, 하이테크 매니저 운영을 통해 차량 상담 및 정비 서비스까지 고객들에게 최적화된 서비스로 고객의 관점에서 생각하고 언제나 고객을 최우선에 두고 고객 중심 가치 실현을 위해 최선을 다하고 있다.
KGM 곽재선 회장은 2024년 신년사를 통해 “기업의 존재 이유는 제품 그 이상의 가치를 만드는데 있다” 강조했다. KGM의 ‘사뭇다른 마케팅’은 곽 회장이 강조한 ‘타인을 위한 가치’에 집중해 만들어낸 결과다. KGM은 이같은 고객 접점 관리를 통해 “하동환자동차제작소를 시작으로 지금의 KGM까지 이어온 70년 역사를 바탕으로 새로운 100년 역사를 만드는 데 정진하고 있다”고 밝혔다.
오종훈 yes@autodiary.kr