소비자 만족도를 끌어올리기 위해, 고객 편의에 종심을 둔 다양한 서비스 상품을 내놓고 있다.
아우디는 24년형 모델을 구매하는 고객부터 픽업 앤 딜리버리 서비스를 제공한다. 픽업 앤 딜리버리 서비스는 소모품 정비 쿠폰 CSP (Car Service Plus, 카 서비스 플러스)에 포함된 서비스다.
픽업 앤 딜리버리 서비스는 3년 동안 총 6번을 제공하며, 사전 온라인과 전화 예약을 통해 가능하다. 고객이 직접 차를 몰고, 서비스 센터를 찾아가 점검이 완료될 때까지 기다려야 하는 과정을 생략했다. 아우디 코리아는 “고객 서비스 만족도를 끌어올리기 위해 모델에 상관없이 24년형 모델을 구매하는 모든 고객 대상으로 픽업 앤 딜리버리 서비스를 제공한다”고 전했다.
벤츠는 2022년 업계 최초 씨잇나우(CitNow) 서비스 프로그램을 출시했다. 씨잇나우 프로그램은 고객이 차량을 센터에 맡기기 전, 미처 확인하지 못한 부분을 테크니션이 고객에게 동영상으로 차량의 상태 확인을 시켜주는 프로그램이다. 정비사는 고객에게 동영상으로 차량의 상태를 확인시켜, 차량 견적을 책정하고 고객에게 쉽게 설명한다.
고객의 차를 점검하다 특이 사항이 발견되면 동영상으로 해당 부위를 촬영해 어떤 발견 사항이 있고, 어떤 조치가 필요한지 고객에게 구두로 설명한다. 이는 고객에게 SMS나 이메일로 전송되고, 고객은 별도의 앱 설치 없이 링크 클릭하여 차량 점검 사항을 확인할 수 있다. 고객의 추가 승인 작업이 필요한 경우 각 항목의 서비스 견적이 제공되어 고객이 한눈에 살펴볼 수 있고, 작업 승인을 클릭하면 정비사는 후속 작업을 진행한다.
벤츠의 이와 같은 씨잇나우 프로그램 덕분에 고객들의 차량에 대한 이해도가 대폭 높아졌다.
BMW에는 ‘서비스 라이브’가 있다. BMW MINI의 대표적인 비대면 디지털 AS 서비스로 서비스 센터에 입고된 차량 점검 및 수리 과정을 사진이나 영상으로 고객에게 제공한다. 서비스 라이브는 고객과 비대면 소통을 통해 작업 진행 여부를 결정해 빠르게 전달하는 만큼, 정비 시간을 빠르게 줄일 수 있다.
볼보는 2016년 1월 볼보 개인 전담 서비스 (Volvo Personal Service)를 통해 자동차 업계 최초 정비사와 고객을 일대일 매칭해 서비스를 제공하고 있다. 정비사가 2인 1조로 팀을 이뤄 차량 예약부터 수리, 점검, 상담, 차량 인도까지 모든 고객 서비스 과정을 전담한다. VPS는 고객의 시간을 절약해주고, 서비스센터 이용 편의를 높인 고객 중심의 획기적인 서비스다.
이러한 차별화 서비스 덕분에 볼보는 2023년 컨슈머 인사이트 AS만족도 조사에서 전년대비 10점 상승한 856점을 기록하며, 4년 연속 유럽 브랜드 1위에 오르는 쾌거를 달성했다.
이상진 daedusj@autodiary.kr