“최대한 고객에 가깝게” 한성자동차 서비스센터의 입지 조건이다. 양재와 삼성 서비스센터가 지금의 자리에 위치한 이유이기도하다. 고객이 방문하기 좋은 곳은 바로 고객과 가까운 곳이다.
봄 아지랑이가 피어오르는 24일, 메르세데스 벤츠 공식 딜러 한성자동차의 양재 서비스센터와 삼성 서비스센터를 방문했다.
한성자동차의 양재 서비스센터와 삼성 서비스센터는 고객의 접근성을 높이기 위해, 도심에 자리한 서비스센터로 한성자동차가 자랑하는 대표적인 경정비 센터다.
먼저 양재 서비스센터를 방문했다. 양재동 교육개발원 사거리에서 대치동 방향으로 고개를 돌리면 보이는 삼각별 모자를 쓴 세련된 모습의 7층짜리 통유리 건물이다.
벤츠 양재 서비스센터는 2017년 오픈해, 오는 9월이면 만 5년에 접어든다. 벤츠 양재 서비스 센터 이형진 지점장은 “부근의 타워팰리스와 은마아파트, 압구정, 서초 고객들의 접근성이 매우 좋다”며 “한성자동차가 운영하는 다른 경정비 센터 대비 고객 유입이 3분의 1 이상 높다”고 강조했다. 강남 서초에 거주하는 벤츠 고객 중 지리적 이점으로 양재 서비스센터를 찾는 고객들이 많은 것.
양재 서비스센터는 메르세데스 벤츠 본사에서 인정한 자격증을 보유한 정비사들이 근무 중이다. 고객이 원하는 시간에 차량 점검을 마치기 위해, 익스프레스 서비스도 상황에 따라 2명에서 3명의 정비사가 작업한다. 고객과의 약속 시간에 맞추기 위해 탄력적으로 인력을 투입하는 것.
지하 2층과 지하 3층의 작업장은 분주하다. 층마다 5개씩 총 10개의 워크베이에는 익스프레스 서비스에 투입된 정비사들이 구슬땀을 흘리고 있다. 점검을 받을 차와 끝난 차들이 차량용 엘리베이터를 통해 오르내리느라 분주하다. 점검받으려고 대기한 차 중에는 신형 모델과 더불어 2005년식 S클래스 (W220) 모델도 있었다. 오래된 차들도 이곳을 자주 찾는다고.
양재 서비스센터는 EQ 인증 정비센터다. 하루 평균 60대, 많게는 100대의 점검 차량이 입고된다. 입고 차량 중 10%가 EQ 순수 전기 모델이다. 이 지점장은 EQ 판매 모델이 늘어나며, EQ 차량의 서비스 비중이 높아질 것으로 예견했다.
양재 서비스센터는 뷰 맛집이다. 서비스센터 옆으로 양재천이 흐르고 있다. “커피와 함께 양재천을 거닐며 산책을 즐기는 고객들도 많다”고 이 지점장은 자랑했다.
양재 서비스센터는 카카오톡 플러스 친구를 통한 마케팅을 이용하고 있다. 이 지점장은 “카카오톡 플러스 친구를 통해, 차량 서비스받은 고객 중 타이어를 교체한 고객이 있으면 가방을 선물하는 등 양재만의 소소한 이벤트를 진행한다”고 전했다. 양재 서비스센터의 카카오톡 친구는 3,626명으로 서비스센터 중 가장 많다.
양재에 이어 삼성 서비스센터를 찾았다. 삼성 서비스센터는 국내 대표적인 오피스타운인 선릉에 인접해 있다. 선정릉역과 도보로 2분 거리에 자리한 초역세권 서비스센터다.
삼성 서비스센터는 2017년 강남지역 고객들의 접근성을 높이기 위해, 오픈했다. 삼성 서비스 센터 남궁택 지점장은 “강남뿐만 아니라 잠실, 송파, 성수동의 고객들까지 삼성 서비스센터를 방문한다”며 서비스센터의 지리적 이점에 대해 강조했다.
남궁 지점장은 “센터가 복잡할때 근처 커피숍과 스크린 골프장을 이용하며 대기할 수 있도록 쿠폰을 제공하고 있다”며 삼성 서비스센터만의 장점을 애기했다.
퀵샵이 갖는 장점은 무엇일까? 남궁 지점장은 “감기에 걸리면 동네 내과, 큰 병에 걸리면 대학병원에 가는 것과 같은 것”이라며, “간단한 오일 및 타이어 교체는 퀵샵에서 이뤄지고, 차량 파손 및 큰 고장은 대형 정비소에서 고치는 것”이라고 설명했다.
삼성 서비스센터는 EQ 정비 인증을 받기 위해 준비 중이다. 간혹, 고객들이 EQ 정비가 가능한 줄 알고 잘못 찾아오더라도, 인근의 점검 가능한 서비스센터를 조회해, 무상 딜리버리 서비스를 시행한다. 믿고 찾아오는 고객의 수고를 덜어주기 위한 조치다.
남궁 지점장은 “이와 같은 퀵샵의 장점으로 다른 서비스센터 대비 회전율이 1.5배 높다”고 강조했다. 코로나 이후, 고객들의 무상 픽업 딜리버리 비중이 높아졌다.
남궁 지점장은 “정비사들이 고객의 차량을 진단 시 문제를 발견하면 벤츠의 씨잇나우 (CitNow) 시스템을 통해 고객의 핸드폰으로 영상을 전송해, 고객에게 즉각 설명한다”고 전했다. 백문이 불여일견. 아무리 전화로 설명해도 이해하지 못하지만, 씨잇나우 시스템을 통하면 쉽게 이해할 수 있어 고객과 정비사 간의 의사소통이 더욱 원활해진다.
무상 픽업 딜리버리로 직원들이 카드 단말기를 들고, 고객의 집까지 찾아가는 번거로움이 있었다. 메르세데스 벤츠 코리아에서 디지털 결제 시스템인 DS-DPAY(디에스 디페이)를 도입해, 이 같은 번거로움을 없앴다. 고객은 수리를 확인하는 즉시, DS-DPAY로 자신의 카드 정보를 입력하고 결제하면 된다.
한성자동차는 SRS 온라인 예약 시스템이 도입됐다. 온라인으로 자신이 원하는 서비스센터를 클릭하고, 비어있는 날짜와 시간에 예약할 수 있다. SRS 온라인 예약 시스템은 서비스센터 리셉션 데스크의 직원 컴퓨터 모니터에 실시간으로 업데이트 된다.
남궁 지점장은 “한성자동차는 국내 최초로 벤츠를 수입 판매한 기업으로 35년 역사를 갖고, 있다”며 “전국 26개 서비스센터를 갖춰 어느 지역에서도 원활하게 이용할 수 있다”고 강조했다. 이어서 그는 “2011년 수입차 업계 최초로 정비 서비스에서 KS 인증을 받은 부동의 경쟁력을 유지하고 있다”고 한성차 서비스만의 장점을 강조했다.
이상진 daedusj@autodiary.kr