메르세데스-벤츠 코리아 공식 딜러 한성자동차는 창립 35주년을 맞이해 고객중심 경영전략인 ‘N.E.X.T.’를 발표했다고 밝혔다.
한성자동차가 발표한 경영 전략인 ‘N.E.X.T.’는 한성자동차가 추구하는 고객 지향적인 가치와 방향성을 의미하며, ▲지속적인 고객 중심적 소통을 통한 ‘미래 세대’ 지향적인 가치 강화 ▲신차, A/S, 중고차 영역 전반에 걸친 모든 고객 여정에서 서비스의 디지털화를 통한 고객 편의 및 고객과의 관계 확대 ▲다양한 CRM(고객 관계 관리) 프로그램 및 프로모션을 통한 차별화된 고객 경험 제공 ▲한성자동차가 쌓아온 35년간의 경험과 다각화된 고객 분석을 바탕으로 고객의 니즈에 부응하는 새롭고 혁신적인 서비스 제공을 통한 고객 신뢰 강화의 내용을 담고 있다.
첫째, 한성자동차는 지속적인 고객 중심적 소통을 통해 ‘미래 세대’ 지향적인 가치를 강화할 것이라고 밝혔다.
한성자동차는 디지털 문화에 익숙한 2030 MZ세대 등 미래 세대 고객과의 소통을 지속적으로 확대해오고 있다. 글로벌 이스포츠 기업 ‘젠지 이스포츠’와의 업무 협약을 통해 디지털 기술과 콘텐츠 소비를 즐기는 미래 세대의 니즈와 관심사를 적극적으로 파악하여 대응해 왔으며, 지속 가능한 가치를 공유하기 위한 사회 공헌 활동인 ‘드림그림’ 장학사업은 오는 2021년 10주년을 앞두고 ‘드림그림 2.0’이라는 새로운 방향성 하에, 투자를 확대해 나갈 예정이다.
둘째, 한성자동차는 모든 고객 여정에서 디지털 서비스를 강화함으로써 고객의 편의를 증진시키고, 고객과의 관계를 더욱 확대시킬 계획이다.
한성자동차는 자사의 메르세데스-벤츠 청담 전시장을 세계 최초의 메르세데스-벤츠 디지털 쇼룸으로 선포하여 운영 중이며, 디지털 모바일 전시장인 ‘디지털 큐브’를 브랜드화 해 지속적으로 개발 운영 중에 있다. 향후에는 고객 여정에 있어서 디지털 서비스를 실현하기 위해 실시간 소통이 가능한 채널과 챗봇을 운영할 예정이며, 37개의 고객 접점으로 이루어진 디지털형 CRM프로그램과 함께 통합화된 고객 경험을 제공하는 옴니채널을 구축할 계획이다.
셋째, 한성자동차는 다양한 CRM(고객 관계 관리) 프로그램을 통해 고객에게 한성자동차만의 차별화된 경험을 제공하는 데에 주력하고 있다. 자사 고객을 위한 커뮤니티 ‘H.Community(Han Sung Community)’를 통해, 고객의 관심사 및 특성에 맞춘 다채로운 이벤트를 제공, 고객 만족도를 극대화하고 있다.
올해 첫 선을 보인 ‘AMG Playground’(한성자동차 Mercedes-AMG 고객 클럽)를 시작으로, 향후 VIP고객 및 2030세대를 위한 커뮤니티로도 확대할 예정이다. 또한, 한성자동차 자체의 보증연장 프로그램 및 각종 차량 관련 프로모션 등 경제적인 혜택과 함께 차량 유지 관리에 있어서도 차별화된 경험을 제공하고 있다.
넷째, 한성자동차는 지난 35년간 축적된 지식과 경험을 바탕으로, 전문성을 보다 강화할 계획으로, 특히 A/S에 대한 전문성과 신뢰성을 더욱 높일 것이라고 밝혔다.
한성자동차는 모든 서비스센터에서 고도로 표준화된 공정을 수립하고 서비스 품질을 지속적으로 향상시키기 위해 ‘KS인증’을 획득했으며, 수입차 딜러사 최초로 A/S 교육기관인 ‘AS 아카데미’를 운영하고 있다. 또한, 다각화된 고객 분석을 바탕으로 네트워크 및 서비스 시스템에 대한 투자를 지속하고, 더 나아가 및 중고차 사업 부문에 대한 고객 중심의 서비스도 강화할 계획이다.
울프 아우스프룽 한성자동차 대표는 “지난 35년간 한성자동차와 함께해준 고객들에게 감사드린다”며, ”한성자동차는 미래 세대와의 소통을 지속적으로 해 나갈 것이며, 고객 지향적인 디지털 서비스 제공에 박차를 가할 것”이라고 밝혔다.
그는 이어, “국내 시장 상황을 긍정적으로 바라보고 있는 만큼, ‘고객 서비스’ 뿐 아니라, 한성자동차의 핵심 자산인 ‘인력’에도 적극적으로 투자하겠다.”고 덧붙였다
이상진 daedusj@autodiary.kr