볼보자동차코리아가 전문 리서치 회사, 컨슈머 인사이트의 2020 연례 자동차 기획조사에서 서비스 만족도 부문 유럽 브랜드 1위에 올랐다.
이는 조사 표본 내 자동차 소유자 9만 9,811명 중 최근 1년 이내에 직영 및 지정, 협력 정비업체 등을 이용한 경험이 있는 총 3만 4,697명을 대상으로 지난 7월 실시한 소비자 만족도 조사에 따른 것이다. 조사 항목은 정비소 접수/접근 및 환경, 절차, 결과, 브랜드 등 5개 부문 27개 항목으로 구성됐다.
그 결과 볼보자동차는 총 829점을 획득해 독일 자동차를 포함한 유럽 브랜드 전체 1위에 기록됐다. 이는 2013년 711점에서 무려 17% 가량 상승한 수치로, 수입차 평균(799점) 및 국산차를 포함한 산업 평균(801점)을 훨씬 상회하는 수치다.
특히 ▲2014년 전국 14개 수준이었던 서비스센터를 2020년 27개로 확대 ▲2015년, 전 차종 업계 최장 5년 또는 10만km 워런티 및 메인터넌스 제공 ▲2016년, 아시아 최초 차량 주치의 ‘볼보 개인 전담 서비스’ 도입 ▲5년간 국내 등록 대수 증가(127%) 대비 높은 워크베이 확충(191%) 등 고객 만족도 강화를 위한 공격적인 투자를 이어온 볼보자동차코리아는 불과 2점차로 국산 및 수입차를 포함한 전체 자동차 브랜드 중 서비스 만족도2위에 랭크됐다.
여기에 지난 1년 이내 새차를 구입한 1만 977명을 대상으로 디자인, 성능 등 전반적인 차량 이용 경험을 기반으로 조사한 ‘제품 만족도’ 에서도 볼보자동차가 879점을 기록하며 국산차와 수입차 모든 브랜드를 통틀어 압도적인 1위를 기록했다. 국산차 평균은 786점, 수입차 평균은 811점으로 수입차 평균이 소폭 높았다.
볼보자동차코리아 이윤모 대표이사는 “볼보자동차는 고객과 함께하는 여정에서 차별화된 경험을 제공하기 위해 고민해왔다. 이번 결과는 이를 실제 체험해본 분들의 피드백이 반영된 것이라 그 의미가 더욱 크다”며, “앞으로도 단순히 이동수단을 넘어 새로운 삶의 가치를 함께하는 브랜드로 성장할 수 있도록 노력과 투자들을 이어갈 것”이라고 전했다.
한편, 지난 6월 아시아 최초로 서비스 통합 브랜드인 ‘서비스 바이 볼보’를 런칭한 바 있는 볼보자동차코리아는 고객 서비스 No.1을 목표로 다양한 활동과 노력들을 이어간다는 방침이다.
이를 위해 2023년까지 약 1,500억원을 투자해 서비스센터 93%, 워크베이는 95%까지 확충할 예정이다. 또한 업계 최초로 도입한 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 ‘평생 부품 보증’의 대상을 일반수리에서 사고수리까지 확대 적용하는 등 차별화된 서비스를 지속적으로 개발해나갈 계획이다.
이상진 daedusj@autodiary.kr