현대자동차는 지난 19일부터 20일까지 현대블룸비스타(경기도 양평 소재)에서 현대차의 대표 고객 소통 프로그램 ‘H 옴부즈맨 3기 발대식’을 진행했다고 밝혔다.
1박 2일 일정으로 진행된 이날 행사에는 사진작가, 전자부품연구원, 회사원, 선생님, 자영업 종사자, 대학생 등 사회 각계각층 고객이 참여하는 H-옴부즈맨 3기 100명, 활동기간 동안 도움을 줄 3명의 멘토, H 옴부즈맨 1~2기 40여명, 현대차 국내영업본부장 이광국 부사장을 비롯한 임직원 40여명이 참석하여, H 옴부즈맨 3기의 힘찬 출발을 다짐하는 발대식을 가졌다.
‘H 옴부즈맨’은 현대차의 상품, 서비스, 마케팅, CSV 등 다양한 분야에 대해 고객의 의견을 듣고 고객과 함께 개선 방안을 만들어가는 현대차의 대표 ‘고객 참여형 소통 프로그램’이다.
이는 현대차가 2015년에 진행한 고객 소통 프로젝트 ‘마음드림’ 행사에서 제안된 ‘고객과의 진정성 있는 소통 채널 마련’ 약속을 지켜 실현한 것으로, 현대차는 고객의 목소리를 보다 적극적으로 귀담아 듣고 진솔하게 소통하기 위해 2016년부터 매년 100여명의 H 옴부즈맨을 선정해 현대차의 변화를 함께 만들어왔다.
현대차는 H 옴부즈맨 활동을 통해 제안되는 고객의 다양한 의견과 개선 제안을 적극적으로 반영해오고 있으며, 특히 지난 12월 출시한 쏘나타 스페셜 모델 ‘쏘나타 커스텀 핏’은 핵심 사양부터 트림 구성, 최종 모델명에 이르기까지 H 옴부즈맨 2기 제안을 바탕으로 탄생해 국내 시장에서 주목을 받기도 했다.
현대차는 지난 해 2기 참가자들이 제안한 19건의 개선 제안 중 ▲20대 고객을 위한 SNS 마케팅 ▲고성능 N 브랜드를 통한 현빠 만들기 등 실현 가능한 8건을 올해 안에 우선적으로 현실화하고 다른 개선 제안도 지속적으로 발전시켜 적용할 계획이다.
지난 1~2기와 달리, 이번 3기 발대식에서는 H 옴부즈맨, 멘토, 현대차 임직원이 한 곳에 모여 평소 현대차에 대해 가지고 있었던 생각들을 자유롭게 발언하고, 이에 대해 허심탄회하게 대화하는 ‘H 옴부즈맨 TALK’ 프로그램이 진행됐다.
주행성능, 디자인, 사양 구성에 대한 내용과 판매 지점 및 대리점, 정비 거점 등 평소 현대차의 상품, 마케팅에 대한 경험과 불만 등을 가감 없이 쏟아냈으며, 임직원들과의 질의응답을 통해 평소 가지고 있었던 회사와 상품에 대한 궁금증을 해소하는 시간을 가졌다.
H 옴부즈맨 3기로 선발된 고객들은 상품 혁신, 고객가치 혁신, 사회 혁신 등 3개 부문으로 나뉘어 활동하게 되는데, 고객가치 혁신 부문은 송길영(다음소프트 부사장, 빅데이터 전문가), 상품 혁신 부문은 장동선(뇌공학 박사, 현대자동차 책임연구원), 사회 혁신 부문은 김정태(엠와이소셜컴퍼니 대표) 등 국내 최고 전문가들로 구성된 멘토의 자문과 현대차 실무진과의 만남을 통해 개선 제안 방향성과 진행 가능성을 함께 검토할 예정이다.
특히, 올해 H옴부즈맨 3기는 고객이 참여하는 오픈 이노베이션 프로젝트를 더욱 확대하여 운영할 계획이다.
‘상품 혁신 옴부즈맨’은 상품 혁신 제안 활동과 함께H 옴부즈맨이 직접 차량 개발에 참여하는 스페셜 에디션 ‘커스텀 핏’을 2개 차종으로 확대하여 진행한다. 이를 통해 장기적으로 ‘커스텀 핏’을 ‘고객들이 직접 만든 차’를 뜻하는 브랜드로 육성해나갈 계획이다.
‘고객가치 혁신 옴부즈맨’은 제네시스 강남 체험 및 부산모터쇼 관람 등 고객 응대 서비스와 고객 초청 행사에 직접 참여하는 ‘고객 가치 옵서버’ 활동을 통해 판매/정비 서비스, 마케팅 관련 혁신 제안 활동을, ‘사회 혁신 옴부즈맨’은 현대차에서 기존에 진행하던 대학생 참여형 사회혁신 프로그램 ‘H-소셜 크리에이터’와 연계해 사회 문제 해결에 관한 제안 등을 실시한다.
100명의 H 옴부즈맨은 앞으로 약 7개월에 걸쳐 각 부문별로 다양한 활동을 하게 된다. 멘토 워크샵과 프로젝트 세미나를 통해 제안 내용을 구체화하고, 오는10월 제안 발표회 및 11월 H 옴부즈맨 페스티벌을 통해 최종 우수 팀을 선정할 계획이다.
뿐만 아니라, H 옴부즈맨 1~3기 모두 참여할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축하여, 다양한 개선 제안을 수렴하는 등 상시 소통을 강화할 계획이다.
현대차 국내영업본부장 이광국 부사장은 “H 옴부즈맨은 한 두 차례의 만남이 아닌 7개월 이상의 긴 시간 동안 여러 차례 만남과 진솔한 대화, 다양한 체험을 통해서 고객 분들의 생각과 말씀을 경청하고, 이를 제품과 서비스에 반영하기 위해 마련했다”며, “올해로 3년차를 맞이한 만큼, 고객 여러분들의 소중한 의견을 바탕으로 더욱 감동적인 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.
이상진 daedusj@autodiary.kr