오토 인사이트가 2016년도 자동차 기획조사에서 지난 1년간 소유 브랜드의 직영-지정-협력 서비스업체에서 A/S를 받은 적이 있다는 소비자는 3만8,000명이었다.
오토 인사이트는 이들이 받은 A/S가 비용과 관련해서 어땠는지를 23일 비교·분석하여 발표했다.
국산차와 수입차 회사의 각각 만족도를 평균 이상 우수그룹과 미흡그룹으로 나누고 ‘지불비용’‘A/S만족률’의 측면에서 어떤 차이가 있었는지 확인했다.
먼저 최근에 받은 유상수리에 대해 얼마를 지불했는지를 물었다. 수입차는 51만원 이상이 32%, 10만원 이하가 13%였으나. 국산차는 51만원 이상 11%, 10만원 이하가 50%로 절반을 차지했다.
수입차는 평균 67만원, 국산차는 20만원으로 수입차가 3.4배에 달했다. 유상수리를 점검/소모품 교체와 수리로 나누고, 수리는 다시 기능수리와 판금/도장으로 나누어 그 평균을 구했다. 그 결과 점검/소모품 교체는 수입 31만원, 국산 12만원으로 2.6배, 수리는 117만원과 30만원으로 3.9배, 기능수리는 83만원과 26만원으로 3.2배, 판금도장은 182만원과 61만원으로 3배에 달했다. 소비자 지불금액기준으로 보면 수입차의 유상A/S비용의 평균 67만원은 국산차 20만원의 3.4배였다.
A/S만족도의 높고 낮음과 A/S비용 간에 관련이 있는 지 분석했다. 적은 비용은 만족, 높은 비용은 불만을 유발할 것이라는 가정은 자연스럽다.
먼저 수입과 국산의 만족률을 비교하면 모든 유상수리 전체와 각 유형에 대한 만족률은 비용이 1/3이하인 국산이 높기는 했지만 그 차이가 2%내지 10%에 그쳤다. 비용의 차이를 고려하면 비용이 만족도에 영향을 미쳤다고 보기 어렵다.
수입차만을 놓고 보면 A/S만족도 우수회사가 미흡회사보다 비용이 싼 경향이 있지만 그 차이는 크지 않다.
그러나 만족률은 17%이상 높아 큰 차이를 보였다. 반면 국산차는 A/S만족도 우수회사와 미흡회사간의 비용 차이가 없었으며 만족률의 차이도 5%로 크지 않았다.
이 결과는 A/S비용 자체가 만족도에 큰 영향을 주지는 않음을 보여준다. 비용보다 훨씬 다른 요인이 있음을 보여준다.
수입차의 A/S비용은 확실히 높고 인하해야 할 이유가 분명히 있다. 이용 경험자의 63%가 비쌌다고 했으며 60%가 부품과 공임 모두 비싸다고 했다.
이상진 daedusj@autodiary.kr