고객 감동을 최고 수준의 서비스로 이어간다.
메르세데스-벤츠 코리아는 지난 24일 일산 킨텍스에서 개최한 ‘서비스&파츠 오픈 코리아 2016’에서 메르세데스-벤츠가 구현하는 최고의 서비스들을 소개했다.
‘베스트 커스터머 익스피리언스’라는 비전 하에 새롭게 선보이는 ‘메르세데스 미(Mercedes me)’는 메르세데스-벤츠가 커넥티비티 기술을 기반으로 개발을 진행 중인 서비스 브랜드다. 고객과 만나는 모든 접점에서 개인의 요구에 최적화한 맞춤형 서비스를 제공해 최고의 고객 경험을 제공하려는 의지를 담은 서비스 브랜드다.
‘메르세데스 미’는 국내에서 △메르세데스 미 커넥트 △메르세데스 미 어시스트 △메르세데스 미 파이낸스 △메르세데스 미 인스파이어 등 4가지 서비스로 구성될 예정이다. 메르세데스-벤츠 코리아는 이를 위해 별도의 프로젝트팀을 운영 중이다.
이중 ‘메르세데스 미 커넥트’는 IoT(Internet of Things) 및 소프트웨어화 등 자동차 산업의 최신 이니셔티브를 구현한 서비스로, 2017년 3분기 국내 도입될 예정이다. 차를 인터넷과 연결해 정기점검관리, 24시간 출동 서비스, 사고복구, 원격진단 등 능동적인 통합 차량 관리 서비스를 제공하게 된다.
‘마이 서비스’는 고객의 라이프스타일과 니즈에 따라 보다 편리하고 효율적으로 차량 유지 관리를 할 수 있도록 하기 위한 메르세데스-벤츠의 고객 맞춤 서비스이다. 현재 12개 서비스센터에서 운영 중이며, 올해 말까지 5개 서비스센터에 추가 도입해 총 17개의 서비스센터에서 운영할 예정이다.
국내에서는 이코노믹, 라운지, 스피드, 픽업&딜리버리 등 총 4가지 옵션의 고객 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이코노믹 옵션은 사전 예약 후 오후 2~4시에 입고하는 방식으로 운영되며 10% 할인된 가격에 서비스를 제공한다. 라운지 옵션은 프라이빗한 대기 공간과 상담을 제공하고 예약 방문 시 무료세차 서비스를 제공한다. 스피드 옵션은 사전예약을 하면 최단 동선으로 60~90분 안에 정기점검을 마칠 수 있다. 픽업 & 딜리버리 옵션은 고객이 서비스센터까지 직접 가지 않고도, 메르세데스-벤츠의 전용 픽업 트럭을 이용해 점검을 받을 수 있다.
지난 해 3월 수원 서비스센터를 시작으로 도입한 고객 맞춤형 서비스인 ‘마이 서비스’는 고객들이 자신의 상황에 맞게 서비스를 선택할 수 있어 고객만족도가 높다.
‘서비스&파츠 오픈 코리아 2016’에는 메르세데스-벤츠 순정 부품도 선보였다. 메르세데스-벤츠가 인증한 순정부품은 차량을 최적화된 상태로 유지하도록 제작되어 차량 내구성을 보존하는 동시에, 운전자 및 동승자의 안전을 지켜준다. 순정부품이 아닌 애프터마켓용 부품을 사용하면 연결부품의 오작동 또는 기능오류가 나타날 수 있어 차량의 유지보수 비용이 늘어나고 탑승자의 안전도 위험해 질 수 있다고 벤츠는 지적했다.
메르세데스-벤츠 액세서리 & 컬렉션도 눈길을 끌었다. 메르세데스-벤츠 액세서리는 차의 인테리어나 외관을 업그레이드할 수 있도록 개발된 순정 부품이며, ‘메르세데스-벤츠 컬렉션’은 시계•가방•지갑에서부터 각종 의류와 어린이용품을 비롯, 골프•바이크 등 스포츠 관련 제품으로 구성된 토탈 액세서리 브랜드다.
메르세데스-벤츠 코리아는 지난해와 올해에 걸쳐 성공적인 액세서리&컬렉션 샵 런칭과 확장으로 현재 전국 11개의 액세서리&컬렉션 샵을 운영하고 있으며, 올해 말까지 19개의 샵을 런칭할 예정이다. 메르세데스-벤츠의 다양한 컬렉션 제품들이 공급되고 있으며, 국내 개발을 통해서도 경쟁력 있는 상품이 지속적으로 출시되고 있다.
한편 올해로 3회를 맞는 ‘서비스&파츠 오픈 코리아’는 전국 43개 메르세데스-벤츠 공식 서비스센터에서 차량 수리 및 부품 서비스 분야를 담당하는 모든 임직원을 위한 행사로, 2년에 한 번씩 개최된다. 본 행사는 임직원들의 사기진작 및 단합 도모와 함께 메르세데스-벤츠의 서비스 브랜드 비전과 차별성, 그리고 향후 적용될 새로운 기술 및 서비스 트렌드에 대한 정보를 공유하기 위한 목적으로 지난 2012년부터 개최되어 왔다.
특히 이날 행사에는 메르세데스-벤츠 코리아가 최우선 가치로 내세우고 있는 ‘고객 만족을 위한 노력’을 메인 테마로 한 부스들을 전시하여 서비스센터 임직원들이 메르세데스-벤츠가 보유한 최고 품질의 기술력과 최신 서비스를 경험할 수 있도록 했다.
디미트리스 실라키스 메르세데스-벤츠 코리아 사장은 ‘서비스&파츠 오픈 코리아’에서 “메르세데스-벤츠가 한국에서 이처럼 많은 사랑을 받을 수 있었던 배경에는 끊임없이 고객만족을 위해 노력하는 임직원들의 헌신이 있었기 때문”이라고 임직원들을 격려하며, “앞으로도 지금보다 더욱 고객의 니즈에 부응하는 최고의 서비스를 제공함으로써 고객만족이라는 최고의 가치를 함께 실현해 나가자” 고 당부했다.
오종훈 yes@autodiary.kr