BMW코리아가 고객의 자동차 구매를 돕는 프러덕트 지니어스를 선발해 전국 26개 전시장에 배치한다.
프러덕트 지니어스는 전시장을 찾은 고객에게 상품을 설명하고 고객 입장에서 판단을 돕는다. 이들는 차량 전문가로서 판매를 제외한 제품 설명, 시승 등의 과정에서 고객 응대를 담당한다. 최첨단 정보관리 시스템이 탑재된 휴대용 태블릿을 통해 고객에게 제품 구성, 특징에 관한 상세한 설명 등을 영상으로 소개한다. 프로덕트 지니어스는 직원 교육에도 활용된다. 동료 직원들에게 차량 정보 및 기술을 공유함으로써 전 직원의 지식수준을 높여주는 것. 고객이 구매에 대한 부담없이 차를 살펴보는 것을 돕는 존재로 영업사원과는 다른 존재다. 프러덕트 지니어스는 고객이 계약의지를 밝힐 면 영업사원을 연결시켜주게 된다. 그동안 한국 자동차 산업에는 존재하지 않았던 새로운 역할이 등장하는 것이다.
BMW 그룹이 자동차 업계 최초로 도입한 프로덕트 지니어스 프로그램을 통해 현재 전 세계 1,000개 이상의 BMW 전시장에서 약 1,450여 명의 프로덕트 지니어스가 활동 중이다. 국내에서는 올해 2월에 채용된 8명의 프러덕트 지니어스가 잠실, 대치, BMW 드라이빙 센터에서 활동하고 있다. 올해 11~12월중 2차로 50명을 추가로 채용해 전국 26개 전시장에 배치할 예정이다.
BMW가 이 같은 조치를 취한 것은 고객이 영업사원을 대할 때 느끼게 되는 구매에 대한 부담을 덜어줘 좀 더 편하게 자동차를 살펴볼 수 있도록 하기 위한 것이다. 좀 더 넓게는 ‘BMW 퓨처 리테일(Future retail)’ 개념을 도입한데 따른 조치다. 퓨처 리테일은 단순한 세일즈를 넘어 고객과 더욱 깊이 소통하고자 하는 BMW 그룹의 새로운 프로젝트.
앞으로는 모두가 잠재 소비자가 될 수 있으며, 구매 결정에 제품보다 브랜드가 더욱 큰 영향력을 발휘한다는 판단에 따라 도입했다. 인천 영종도에 지은 BMW 드라이빙 센터 역시 고객과의 소통을 위한 ‘퓨처 리테일’의 하나다. 미래의 잠재 소비자들과 소통하면서 브랜드 이미지를 높이겠다는 장기적 포석인 셈이다.
퓨처 리테일을 도입하면서 쇼룸 내외부 디자인도 변한다. 따뜻하고 편안한 분위기의 오가닉 가구를 새롭게 배치해 라운지 느낌을 더 살리고 책상 대신 소파와 안락한 의자에서 편안하게 대화할 수 있는 분위기를 만든다. 새로운 디지털 통신 형식, 상담 및 프레젠테이션용 IT 도구를 도입해 고객이 좀 더 쉽게 제품을 이해할 수 있도록 돕는다.
한국에 처음 도입되는 이 제도는 유럽에서 먼저 시작됐다. 프랑스 파리 조르주 5세 거리에 2012년 9월 문을 연 브랜드 스토어가 대표적이다. 유명 건축 디자이너 에릭 칼슨이 디자인한 BMW 파리 브랜드 스토어는 800m² 규모로 BMW의 프리미엄 감성을 디자인 곳곳에 담았다. BMW의 각종 모델과 라이프 스타일 콜렉션, 브랜드를 경험할 수 있다. 지난 3월 벨기에 브뤼셀에 문을 연 브랜드 스토어는 2014 아이코닉 어워드(Iconic Award) 디자인 부문을 수상했다. 또한, 인천 영종도에 건립된 BMW 드라이빙 센터는 약 24만 제곱미터 부지에 트랙과 브랜드 체험 센터, 트레이닝 아카데미, 서비스 센터, 친환경 공원 총 5가지 시설로 구성되었다.
오종훈 yes@autodiary.kr