수입차 AS 만족도가 급격한 하락세로 돌아섰다. 초기품질은 국산차가 사상 처음으로 수입차에 앞섰다. 수입차 급성장에 제동이 걸리는 모습이다.
마케팅인사이트가 수입차 시장에 강한 경고를 보냈다. 마케팅인사이트는 2013년 10만명을 대상으로 하는 대규모 기획조사 결과를 백서로 묶어 발표했다. 한국자동차 품질백서다. 올해로 12년째 이어지는 작업이다. 조사결과 그동안 승승장구해온 수입차 시장에 큰 변화가 감지됐다. 수입차 AS 만족도가 크게 떨어졌고, 초기품질에서는 국산차가 사상 처음 수입차를 앞서는 것으로 드러났다. 이 밖에도 여러 곳에서 수입차 시장의 견조한 성장세가 멈칫 거리는 현상이 나타났다.
“막강했던 수입차의 경쟁력이 2012년을 고비로 후퇴하고 있다”는 게 이 회사의 분석이다.
▲초기품질
100대당 문제점수(PPH)로 평가하는 초기품질의 산업평균은 163 PPH. 국내업체 중에서는 현대차가 평균 143 PPH로 가장 적었으며, 그 다음은 기아차 162 PPH, 르노삼성 179 PPH, 한국지엠 204 PPH, 쌍용차 221 PPH의 순이었다. 5개 업체 중 한국지엠이 전년에 비해 문제점 수가 크게 늘었고(26 PPH), 쌍용은 15 PPH 감소하였고 기아차는 7 PPH 감소하여 개선 효과를 거두었다. 수입차는 전체 평균 172 PPH로 전년(139 PPH)보다 크게 늘어서(33 PPH), 현대차나 기아차보다 초기품질이 더 나빴다.
2002년 초기품질의 측정을 시작한 이래 국산차의 평균이 수입차보다 적은 문제점 수를 기록한 것은 처음이다. 12년 만에 처음으로 국산 평균이 수입 평균을 앞질렀다. 특히 지난 5년간(2008년 이후) 국산차 1위 회사의 점수가 수입차 평균보다 못했다는 점을 감안하면, 금년에 대역전이 이뤄졌음을 알 수 있다.
마케팅인사이트는 “국산차가 좋아지기보다는 수입차가 부진했기 때문”으로 분석했다. 국산차는 작년 159 PPH에서 금년 163 PPH로 사실상 큰 변화가 없었으나, 수입차는 작년 139 PPH에서 금년 172 PPH로 평균 33건이 증가 했다. 수입차의 부진은 A/S 문제, 중저가 차량의 증가, 막강했던 일본차의 이미지 하락 등 여러 요인이 복합적으로 작용했기 때문으로 보인다.
▲내구품질
‘내구품질’ 문제점 수의 산업평균은 398 PPH로 전년 431 PPH에 비해 33 PPH가 개선됐다. 현대차가 372 PPH로 전년도 2위에서 올해는 1위로 올라섰으며, 르노삼성은 381 PPH로 전년도 1위에서 올해는 2위로 밀렸다. 다음으로 기아차 432 PPH, 한국지엠 451 PPH, 쌍용차 478 PPH 순이었다. 한국지엠은 70 PPH, 현대차는 40 PPH, 쌍용차는 34 PPH, 기아차는 23 PPH를 줄이는 등 르노삼성을 제외한 4개사가 전년보다 문제점 수를 줄이는 큰 개선을 보였다. 수입차는 평균 293 PPH로 전년 보다 48 PPH를 줄였으며, 국산차 1위인 현대차 보다 79 PPH나 적어서 국산차에 대한 ‘내구품질’ 우위는 여전했다.
▲판매서비스 만족도
판매서비스 만족도’의 산업평균은 783점(1,000점 만점)으로 전년도(782점)와 크게 다르지 않았다. 국내업체 중에서는 르노삼성이 811점으로 12년 연속 1위를 차지했으며, 전년 성적(792점)에 비해 19점 높아졌다. 한국지엠은 18점이 오른 808점으로 2위를 차지했으며, 기아차는 6점이 낮아진 782점으로 3위를 차지했다. 현대차의 ‘판매서비스 만족도’는 2011년 2위, 2010년 3위, 2009년 2위 등 매년 2, 3위를 차지했지만 작년에는 최하위 성적까지 떨어졌다. 올해는 작년 보다 3점 높아진 773점으로 4위를 차지하였다. 쌍용차는 작년 보다 11점 낮아진 763점으로 최하위였다.
수입차는 794점으로 전년 보다 4점 높아졌으며, 국산차 평균 783점 보다는 높으나 르노삼성과 한국지엠 보다는 낮아다. 수입차는 2010년까지 국산차를 40점 내외의 큰 차이로 앞섰으나, 2011년 이후에는 10점 내외의 근소한 차이로 줄어들었다.
▲A/S서비스 만족도
‘A/S서비스 만족도’의 산업평균은 788점(1,000점 만점)으로 전년 대비 1점이 떨어졌다. 2011년에 모든 고객만족 지표 중 처음으로 산업평균 800점대에 진입했다가 작년과 올해 다시 700점대로 뒷걸음쳐서 유지되고 있다.
한국지엠이 작년 보다 9점 오른 819점으로 1위를 차지했다. 한국지엠은 2011년까지 10년 연속 1위였던 르노삼성을 따돌리고 2년 연속으로 1위를 차지하였다. 쌍용차는 작년 보다 4점 높아진 813점으로 작년에 이어서 2년 연속 2위에 머물렀다. 르노삼성은 작년 보다 3점 높아진 810점으로 2년 연속해서 3위에 머물렀다. 현대차와 기아차는 782점과 768점으로 하위권을 벗어나지 못했다.
수입차는 작년 보다 9점 하락한 772점으로, 2008년부터 2011년까지 4년간 유지해왔던 800점대가 무너지면서 2004년(770점) 수준으로 후퇴했다.
국산차는 작년에 처음으로 수입차를 앞섰으며(국산 790점, 수입 781점, 9점 차이), 금년에는 그 차이를 더욱 벌렸다(17점 차이). 2011년까지 800점대를 유지하며 국산차를 앞서던 수입차는 이제 2년 연속 국산차에 뒤지는 초라한 모습이 되었다. 금년 처음 뒤집기에 성공한 초기품질처럼 국산차의 답보, 수입차의 침체로 역전 현상이 일어나고 있다. 수입차의 A/S에 대해 커지고 있는 우려가 현실화 되고 있는 것으로 보인다.
▲품질 스트레스
‘품질 스트레스’는 ‘차를 구입한 지 1년 이내(평균 6개월)인 소비자들의 불만 경험의 수’로 측정한 지수다. 자동차의 제품품질을 경험한 ‘문제점의 수'(TGW: Things Gone Wrong)로 측정하는 것에 견준다면, ‘품질 스트레스’는 ‘불만경험의 수'(EGW: Experiences Gone Wrong)라 할 수 있다. 보다 구체적으로는, 자동차를 구입한 후 제품과 서비스 모두에서 경험한 ‘불편’,
‘불안’, ‘손실’, ‘분노’ 등의 불만 경험의 수를 측정한 것으로 2014년부터 새로운 고객만족도 지표로 활용 할 계획이다. 불만 경험의 수를 측정한 것이므로 수치가 낮은 것일수록 만족도가 높은 것이다.
올해 조사에서 산업평균은 작년의 299 SPH(Stressful incidents Per Hundred vehicles)에서 318 SPH로 19 SPH 증가했다. 제조사별로 보면, 한국지엠이 작년 보다 38 SPH 증가한 309 SPH로 3년 연속으로 1위를 차지했다. 르노삼성은 작년 보다 32 SPH 감소한 311 SPH로 2위를 차지했고, 그 뒤를 기아차(319 SPH), 현대차(321 SPH)가 뒤따랐고, 쌍용차는 작년 보다 50 SPH 증가한 367 SPH로 최하위를 기록했다.
수입차 소비자들은 평균 297 SPH로 국산차 1위인 한국지엠보다 품질 스트레스가 더 적었다.
품질스트레스는 제품품질과 서비스품질 만족도 모두와 높은 상관관계를 갖고 있어 종합고객만족도라 할 만 하다.
오종훈 yes@autodiary.kr