모노츠쿠리(物作り)의 근본은 히토츠쿠리(人作い). 모노츠쿠리는 일본 제조업의 핵심 키워드로 최고의 제품을 만드는 일련의 과정을 지칭하는 말이다. 토요타 자동차는 모노츠쿠리를 위한 히토츠쿠리, 즉 인재양성을 지향한다. 최고의 제품을 만들기 위해서는 그 제품을 만드는 사람에 대한 투자와 교육이 필수적이라는 것.
서울 성수동에 자리한 ‘토요타 교육센터’는 토요타의 히토 츠쿠리를 잘 보여주는 현장이다. 토요타 자동차의 경영이념인 ‘카이젠(改善,개선)’을 직접 체험할 수 있는 곳으로 카이젠 도조(改善道場)라고도 불린다. 토요타와 렉서스의 판매 AS와 관련된 교육이 연중 상시적으로 진행되는 곳. 영업사원과 AS 요원들에 대한 교육을 담당하는 시설이다. 고객을 응대하는 방법에서부터 일반정비는 물론 판금 도장 등을 교육 시키기 위한 모든 시설이 완벽하게 세팅되어 있다. 2006년 처음 한국에 문을 연 이곳을 거쳐간 토요타맨들은 연인원 8,000명에 이른다. 토요타의 품질을 밑받침하는 또 다른 현장이다.
실제 전시장처럼 꾸민 1층에서는 영업사원 즉 서비스 어드바이저 교육이 이뤄진다. 고객에게 차를 설명하고 안내하는 과정을 교육받는 곳이다. 2층은 서비스 리셉션, 부품 창고, 익스프레스 메인터넌스(EM) 등으로 구성돼 있다. 교육생들은 고객과 영어사원을 역할을 나눠 실제 상황을 재현해보는 ‘롤 플레이’ 교육을 통해 업무능력을 향상시키게 된다.
3층은 ‘B&P 트레이닝센터’로 사고차 처리 방법을 교육한다. 견적을 내는 방법부터 판금 도장까지의 사고차 복원 방법을 교육한다. 바퀴의 틀어짐을 교정해주는 휠얼라인먼트처럼 사고로 틀어진 차체를 원형대로 잡아주는 ‘프레임 얼라인먼트’도 갖췄다. 사고가 나도 원래의 차체대로 교정할 수 있다는 장비다. 4층은 하이테크 센터, 5층은 강의실로 구성됐다.
정해양 한국토요타자동차 서비스본부장(상무)는 “토요타 교육센터는 고객만족도를 최고 수준으로 끌어올리기 위한 요람”이라고 말하고 “아낌없는 투자를 통해 최고의 고객만족을 이끌어내겠다”고 다짐했다.
오종훈 yes@autodiary.kr