한국지엠이 지난해부터 공격적으로 운영해온 서비스 프로그램 ‘쉐비케어’가 수입차를 능가하는 서비스 수준을 갖췄음을 소비자들로부터 인정받았다. 마케팅인사이트가 소비자들을 대상으로 조사한 결과 한국지엠이 소비자 만족도가 가장 높은 회사로 선정된 것. 한국지엠은 마케팅인사이트가 최근 실시한 ‘2012 자동차 품질 및 고객만족도 조사’중 서비스 만족도 부문에서 가장 높은 점수를 받아 업계 최고의 서비스 수준을 인정받았다고 밝혔다.
마케팅 인사이트가 주관한 ‘2012 자동차 품질 및 고객만족’는 지난해 7월부터 올해 6월까지 전국의 9만 5,613명을 대상으로 실시됐다. 한국지엠은 서비스 부문 설문 응답자 2만 8,994명을 대상으로 한 온라인 조사에서 국내 완성차 및 수입차 브랜드를 통틀어 1위 자리에 올랐다.
이번 서비스 고객만족도 조사는 정비 접수의 편의성, 서비스센터의 내외관 시설 환경, 차량 입고에서 출고까지의 서비스 절차, 차량 수리 후 결과 등 4개 항목에 대해 평가했으며, 한국지엠은 이 중 편의성, 환경 및 결과에서 각각 최고점수를 얻어 총 810점을 획득했다.
특히, 한국지엠은 지난해 새 브랜드 이미지와 고객가치에 부합하는 차별화된 콘셉트로 전국 450여 정비 네트워크를 새롭게 단장하고, 편리하고 품격 높은 서비스를 제공해 정비 접수 편의성 및 서비스센터 환경에서 최고점수를 획득했다.
또한, 센터 내에 차량수리 전 과정을 한 눈에 살펴볼 수 있는 원-스톱 시스템을 구축하고 정비 기술진을 대상으로 꾸준한 교육의 장을 제공해 서비스의 질적 향상에 힘써온 결과, 차량 수리 후의 만족도에서도 최고점을 기록했다.
한국지엠이 서비스 고객만족도에서 업계 1위를 차지한 것은 지난해 쉐보레 브랜드 출범과 함께 획기적인 서비스 브랜드, ‘쉐비 케어(Chevy Care) 서비스’를 전격 도입한 결과다. 쉐비케어를 도입하면서 고객 접점에서의 양적, 질적 서비스 향상을 위해 끊임없는 노력을 기울인 결과 소비자들의 만족도가 급상승했고 이 같은 결과가 이번 조사에 반영됐다는 분석이다.
한국지엠 영업·마케팅·A/S부문 안쿠시 오로라(Ankush Arora) 부사장은 “국내 최고 수준의 혁신적인 고객서비스가 고객들의 기대에 부응하게 되어 매우 기쁘게 생각하고 이번 조사 결과에 대해 고객들에게 감사의 마음을 전하고 싶다”며, “한국지엠이 서비스 고객만족도 부문에서 1위를 차지한 것은 타의 추종을 불허하는 ‘쉐비 케어 서비스’의 경쟁력을 다시 한번 입증한 것”이라고 소감을 밝혔다.
한국지엠이 지난 해3월, 국내 시장에 도입한 ‘쉐비 케어 3-5-7 서비스’는 쉐보레 브랜드 전 차종(알페온 포함)을 대상으로 ▲3년간 3회 엔진 오일/필터, 에어클리너 무상 교환 ▲5년 또는 10만km의 차체 및 일반 부품 무상 보증 서비스 ▲7년 동안 24시간 연중 무휴 펼치는 무상 긴급 출동 서비스를 의미한다.
쉐비 케어 서비스는 경차 스파크에서부터 중형차 말리부, SUV 캡티바 등 차량의 크기와 배기량, 차종에 관계없이 동일하게 적용되며, 한국지엠은 앞으로도 내수 판매신장과 고객만족을 위해 끊임없이 최선의 노력을 기울일 예정이다.
한편, 마케팅 인사이트는 지난 2002년부터 매년 자동차 관련 대규모 기획조사를 진행 및 발표해오고 있다. 10만여 명의 기획 조사 표본 규모를 바탕으로 실시된 ‘2012 자동차 품질 기획조사’는 서비스 고객만족도 및 영업 만족도, 차량 초기품질, 내구품질, 디자인, 상품성, 품질스트레스와 종합체감만족도 등 총 8개 부문에 걸쳐 진행됐다.
오종훈 yes@autodiary.kr