차를 구매할 때 처음 알게된 영업사원이 더 많이 할인해주지만 고객이 느끼는 만족도는 높지 않다는 조사결과가 나왔다.
시장조사기관인 마케팅인사이트(대표 김진국)의 조사결과에 따르면 자동차 구매자와 영업사원이 서로 처음 알게 된 경우 이들은 전부터 알던 경우보다 더 큰 ‘할인/혜택’을 주고 받았다. 그러나 구매자들은 더 많이 받고도 만족도는 낮았다. 영업사원 역시 이들을 좋아하지 않았다. 좋은 관계로 발전하려면 영업사원이 차를 판 후에도 고객과 고객이 산 차에 관심을 보여야 한다. 1년 이내(2011년 7월 기준이므로 2010년 7월 이후) 새 차를 사서 이용 중인 사람 8,936명에게 물어본 결과다.
조사결과 새 차를 산 사람들의 1/2 이상(54%)이 차를 살 때 영업사원으로부터 할인이나 혜택을 받았다. 금액으로 환산했을 때 평균 45만원 정도였다. 영업사원에게 추가적인 할인/혜택을 받았는지 여부와 그 금액은 영업사원을 알게 된 경로에 따라 달랐다. 영업사원에게 할인/혜택을 받은 비율은 영업사원이 연고가 있거나 직접 접촉이 있었던 경우보다는 전화나 인터넷 등을 통해 간접적으로 알게 된 경우가 10% 정도 높았고(53%, 52% vs. 61%), 그 금액도 평균 14만원 정도 더 많았다(44만원, 42만원 vs. 57만원). 사전에 기본적인 인간관계가 없었던 만큼 보다 현실적인 거래를 한 것으로 보인다.
흥미로운 점은 자동차를 구입하는 동안 경험하는 영업소, 영업사원, 차량 인도과정 등 영업서비스 전반에 대한 영업서비스 만족도다. 할인/혜택을 안 받은 사람들이 791점으로 예상과 달리 받은 사람(776점) 보다 15점 더 높았다. 구매자와 영업사원이 서로 알던 사이였나 아닌가에 따라서도 만족도에 차이가 있었다. 알던 사이가 20점 이상 높았다.
할인/혜택’을 주고 받는 것은 영업사원과 구매자가 ‘신뢰’와 ‘배려’를 나누는 현실적인 방법으로 보인다. 모르던 사이에서는 보다 확실한 담보로 더 큰 ‘할인/혜택’이 필요하다. 그러나 이는 일회용일 뿐이어서 지속적인 관계로 이어지는 것은 아니다.
나아가 조사 결과는 ‘전부터 알던 영업사원’, ‘전에 거래해 본 적이 있는 영업사원’에 대한 만족도(각각 833점, 819점, 참고로 전체 평균 783점)가 높으며, 판매 후에 연락을 해 온 영업사원(815점)을 그렇지 않은 경우(637점) 보다 월등히 좋아하며, 지인에게 추천할 의향에서도 현격한 차이(70%와 25%)를 보여준다.
마케팅인사이트는 이 결과에 따라 영업사원들에게 다음과 같은 조언을 했다.
먼저, 차는 연고가 있는 사람에게 파는 것이 유리하다. 아는 놈이 더 하다는 말을 들어도 낫다. 할인/혜택을 덜 주어도 괜찮고, 고객의 만족도도 높다.
둘째, 할인/혜택이 과하게 들더라도 팔아라. 팔지 않으면 영원히 끝이지만, 팔면 또 다른 기회가 있다. 처음부터 천사 같은 고객은 없다.
셋째, 고객에게 항상 진심으로 감사하고, 꾸준히 연락해라. 과한 할인/혜택을 줘야 했던 고객일수록 더 꾸준히 연락해라. 미워하면 평생 다시 볼 일이 없지만, 계속 연락하면 훌륭한 후원자가 될 것이다.
오종훈 yes@autodiary.kr