“현금할인보다 영업사원 전화 한 통에 더 만족”

“현금할인보다 영업사원의 전화 한통이 소비자 만족을 높이는 데 더 효과적이다.”
자동차 시장조사기관인 마케팅인사이트는 22일 리츠칼튼 호텔에서 ‘2011 자동차 품질 및 고객 만족조사 컨퍼런스’를 열고 다양한 시장조사 결과들을 발표했다. 10만명을 대상으로 온라인 설문조사를 한 결과를 분석해 발표하는 자리.
“한국자동차 시장의 6KSF”를 주제로 처음 발표에 나선 이 회사 오상훈 이사는 “한국은 싸고 좋은 차를 만든다는 이미지가 강하고 독일은 최첨단 기술에 대한 이미지가 강하다”고 분석하고 “특히 한국은 일본 못지 않은 자동차 강국으로 인식되고 있다”고 분석했다.
브랜드 이미지의 경우 현대차와 쌍용차는 가장 대조적인 것으로 분석됐다. 쌍용차의 경우 “40대 이상의 남성 자영업 종사자가 업무용으로 쓴다”는 이미지가 매우 강했다.
오상훈 이사는 “차량 구입시 할인 혜택을 받지 못한 소비자의 영업만족률이 할인 혜택을 받은 수혜자보다 더 높다”고 말하고 “가격을 할인해주는 것보다 판매 완료 이후 영업사원의 전화를 받았을 때 소비자의 만족도가 높아졌다”고 분석했다. 판매 후 영업사원의 연락을 받은 소비자의 회사만족률은 50%였지만 연락을 받지 못한 경우의 만족률은 26%에 불과했다. 이 같은 만족도의 차이는 영업사원, AS평가, 초기품질 문제점 수, 품질 스트레스 등에서도 영업사원의 연락을 받았던 경우가 그렇지 않은 경우보다 훨씬 높았다고 오 이사는 분석했다. 결국 판매가격을 할인해주는 것보다 영업사원이 판매 완료 후에 충실하게 고객을 관리했을 때 훨씬 좋은반응을 얻을 수 있었다는 것.

“수입-국산차 비교후 왜 사고 왜 안샀나?”를 주제로 발표한 최현기 부장은 “대체구입차의 절반 이상이 현대차와 기아차 사이에서 구매 차량을 선택했다”며 “수입차 엔트리카로는 폭스바겐이 선택되는 비율이 높다”고 말했다. 최 부장의 발표에 따르면 수입차를 포기하고 국산차를 선택한 집단의 80%가 현대차와 기아차를 구입했다. 포기된 수입 브랜드는 폭스바겐(17.9%) BMW(16.0%) 순이었다. 국산차를 포기하고 수입차를 선택한 경우는 60.6%가 폭스바겐, 토요타, 혼다와 같은 중저가 브랜드를 구입한 것으로 조사됐다.
유럽차는 AS와 품질 때문에 포기한 비율이 높았고 일본차는 연비, 첨단 편의사양, 실내 인테리어, 안전성, 내구성 때문에 포기한 비율이 높다고 최부장은 분석했다.
이 분석에 따르면 국산차에서 수입차로 전환한 이들의 가장 많이 선택하는 브랜드는 폭스바겐이었다. 폭스바겐이 수입차 입문코스로 자리잡고 있다는 것.

이날 컨퍼런스는 이밖에 마케팅인사이트가 ‘한국형 온라인 자동차 컨슈머리포트’를 표방하며 개발한 ‘오토인사이트’도 발표됐다. JD파워와 컨슈머리포트를 벤치마킹해 한국의 자동차 시장에서 소비자들의 선택을 돕기 위한 다양한 솔루션을 제공하는 사이트로 개발했다는 것.
오토인사이트는 차량 검색 및 경쟁차종과의 상세 비교, 소비자 평가 등을 상세하게 소개해 소비자들의 차량 구매시 도움을 받을 수 있도록 구성했다. 소비자들이 자동차를 구매하거나 알고 싶을 때 제공할 수 있는 ‘1페이지 리포트’로 제공할 수 있다는 게 마케팅인사이트의 설명이다.
마케팅인사이트의 자동차 기획조사는 2001년부터 시작해 지금까지 이어온 한국형 자동차품질조사의 신기원이라는 평가를 받고 있다.