혼다와 렉서스가 3년 연속 고객만족 1, 2위를 차지했다. 자동차 전문 리서치 회사인 마케팅인사이트(대표: 김진국)의 제9차 연례 자동차기획조사에서 혼다는 4개 부문 중 A/S, 품질스트레스, 종합체감만족률의 3개에서 1위를, 렉서스는 제품품질에서 1위를 차지했다.일본차들이 전 부문을 석권했다는 점에서 주목을 끈다.혼다와 렉서스는 각 부문에서 3년 연속 1위를 차지하는 발군의 성적으로 고객만족에 있어서 유럽차 보다 한 수 위임을 과시했다.
1.고장/문제점 적은 수입차 1위, 렉서스
2006년 7월 이후 새차 구입자, 즉 지난 3년 이내 구입자에게 차를 사용하면서 몇 종류의 문제점이나 하자를 경험했는지를 물어 품질 문제점 수를 측정하였으며, 측정단위는 차량 1대당 평균 ‘건’이다. 2009년도 조사의 수입차의 평균 품질 문제점 수는 2.46건이었다. 이는 ‘08년 2.02건보다 많으며, ‘07년 2.40건과 거의 같은 수준이다. 수입 브랜드별(적정표본 60사례 이상 브랜드만 제시)로는 렉서스가 1.58건으로 1위, 폭스바겐이 2.06건으로 2위를 차지했다. 그 다음은 벤츠(2.10건), 혼다(2.16건), 아우디(2.83건) 등의 순이었다[표1].
렉서스는 ’07년 이후 3년 연속해서 수입 브랜드 중 1위를 차지해 초기품질과 내구품질에서 최고라는 해외에서의 명성이 믿을 만한 것임을 과시했다. 폭스바겐은 ‘07년과 ‘08년 모두 최하위(60사례 이상 브랜드 기준)에 머물렀으나, 꾸준한 품질 향상을 통해 올해 2위까지 올라섰다. 3위 벤츠는 2건대 초반의 문제점 수로 3년 연속 중상위권을 유지했다. 혼다는 유일하게 3년 연속 문제점 수가 늘어나며 2건대를 넘어섰으며, ‘08년 문제점 수가 감소하며 2위까지 올라섰던 BMW는 올해 다시 큰 폭으로 증가하며 최하위로 내려 앉았다.
2. A/S 좋은 수입차 1위, 혼다지난 1년 간 서비스센터를 이용한 경험이 있는 소비자들에게 최근에 경험한 A/S가 어느 정도 만족스러웠는지를 물어 1,000점 만점으로 만족도를 산출했다. 수입 브랜드의 평균 A/S 만족도는 806점으로 ‘08년 805점과 거의 차이가 없다. 올해 A/S 만족도의 국내 산업평균이 786점이었는데, 이는 수입 브랜드의 ‘07년 점수와 같은 수준으로 수입 브랜드의 A/S 만족도가 국내 산업평균보다 2년 정도 앞서고 있음을 보여준다.
수입 브랜드별(적정표본 60사례 이상 브랜드만 제시)로는 혼다(882점)가 900점에 육박하는 탁월한 점수로 1위를 차지했으며, 그 다음은 렉서스(846점), 벤츠(836점), 푸조(822점), 폭스바겐(808점) 등의 순이었다[표2].
1위 혼다는 ‘07년(856점), ‘08년(867점)에도 1위를 차지하며 3년 연속 1위를 지켰다.매년 10점 이상의 향상을 보이며 1위를 유지했다는 점에서 900점을 돌파할 가능성도 열어두고 있다고 할 수 있다. 렉서스는 3년 연속 2위다.‘08년에는 2점 차이로 혼다를 추격했으나, 올해 36점의 격차로 후퇴했다. 벤츠는 ‘07년 785점으로 중하위권이었으나, ‘08년 3위로 도약하였으며 ‘09년에도 그 자리를 지켰다. ‘07년과 비교해 51점의 큰 향상을 보였다는 점에서 고무적이다. 3. 속 안 썩이는 수입차 1위, 혼다
혼다는 ‘07년(0.58건), ‘08년(0.51건), ‘09년(0.70건)의 월등한 성적으로 3년 연속 1위를 차지했다. 렉서스는 ‘07년 2위, ‘08년 3위, ‘09년 다시 2위를 차지해 상위 브랜드의 하나임을 분명히 보여주었다. 렉서스의 ‘09년 0.78건은 1위 혼다와 거의 차이가 없는 점수로 일본 브랜드의 경쟁 우위를 과시했다.폭스바겐은 ‘07년과 ‘08년 모두 최하위(60사례 이상 브랜드 기준)였으나, 품질 문제점수 감소와 더불어 품질 스트레스도 감소하며 3위로 도약하였다. 푸조는 제시된 7개 브랜드 중 유일하게 평균 2건 이상을 보여 올해 최하위의 불명예를 안았다. 4. 종합적으로 만족하는 수입차 1위, 혼다
올해 1위인 혼다는 ‘07년(80.3%), ‘08년(80.9%)에 이어 3년 연속 1위를 차지했다. 혼다는 지난 3년간 그 어느 브랜드도 경험하지 못한 80% 이상의 만족률을 3년 연속 달성한 유일한 브랜드라는 점에서 그 탁월함을 알 수 있다.
벤츠는 ‘07년 중위권(62.1%), ‘08년 3위(67.4%), ‘09년 2위(79.8%)로 지난 3년간 가장 큰 진전을 이루었다. 올해 1위인 혼다와 1.7%p의 근소한 차이를 남겨 내년에는 선두 자리를 노려볼 수 있게 되었다. 렉서스는 ‘07년, ‘08년 근소한 차이로 혼다를 위협하는 2위였으나, 전년 대비 5%p 정도 하락해 ‘09년에는 3위로 밀려났다.
종합적으로 볼 때 일본차들이 제품품질과 서비스품질에서 우위에 있음을 부정할 수는 없다. 특히 세계적으로 가장 고급차에 속하는 벤츠, BMW, 아우디 등 독일의 3개 브랜드가 일본의 대중 브랜드 혼다에 3년 연속으로 크게 뒤졌다는 결과는 시사하는 바가 크다. 이미 다수의 한국 소비자는 혼다를 믿고 만족하는 브랜드로 받아들이고 있으며, 이는 다른 브랜드에는 없는 값진 자산이다. 이상의 조사 결과는 매년 10만명 내외의 대규모 자동차조사를 실시해 온 (주)마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr)가 지난 7월 실시한 제 9차 연례조사로부터 나온 것이며, 위의 분석은 1,980명의 수입차 보유자 중 조건에 맞는 응답자들을 대상으로 한 것이다. 2002년부터 ’06년까지 5년 간의 자료는 제시되지 않았으나 마케팅인사이트 홈페이지의 ‘품질백서 2006’에서 확인할 수 있다.
오종훈 yes@autodiary.kr